우리 모두 몇 번이고 불평해 왔던 것들, 바로 옛 시대 그대로인 무뚝뚝한 점원들 말입니다. 웃어주지도 않고, 상품에 대해 조언해주지도 않으며, 맨손으로 햄을 집어 드립니다. 게다가 거북이나 달팽이 걸음처럼 느리죠. 전쟁 전이라면 이런 일은 절대 용납되지 않았을 겁니다!
제2차 폴란드 공화국(1918~1939)에는 부족한 것이 많았지만, 상업 윤리만큼은 결여되어 있지 않았습니다. 전쟁 전의 상인들은 자신의 일을 소중히 여겼고, 고객 또한 귀하게 대했습니다. 그들은 고객이 곧 점원의 수입을 만들어주는 존재라는 사실을 누구보다 잘 알고 있었습니다.
『전쟁 전 폴란드의 좋은 예법』의 저자 마리아 바르바시에비치(Maria Barbasiewicz)는 당시 판매원이 반드시 지켜야 했던 규칙과 관습의 목록을 소개합니다.
무엇보다 상품은 가급적 회사의 책임자가 직접 제시해야 했습니다. 가장 친절하면서도 아첨하지 않고, 흠잡을 데 없는 매너를 갖춰 고객에게 헌신적으로 봉사하는 점원이어야 했죠. 모든 고객은 "존경하는 신사님", "자애로운 숙녀분", "사장님" 등으로 호칭되었고, 점주는 깊이 고개를 숙여 인사했습니다. 그 시대에는 이것이 곧 정중함과 전문성의 기준이었습니다!
전쟁 전 여성 점원들은 정중하고 철저히 전문적이어야 했습니다.
판매원은 어떤 식으로든 고객을 속여서는 안 되었습니다. 미에치스와프 로시셰프스키(Mieczysław Rościszewski)의 전쟁 전 에티켓 지침서는 다음과 같이 훈계합니다.
판매원은 구매자가 원하는 물건을 무엇이든 보여주어야 하며, 물건이 팔리지 않더라도 불만을 드러내서는 안 됩니다(...). 반면 구매자가 처음 찾아온 것보다 비싼 상품을 사도록 권유해서는 절대 안 되며, 낡았거나 구매자의 요구와 취향에 전혀 맞지 않는 상품을 사도록 유혹해서도 안 됩니다(...). 요컨대 모든 상거래는 절대적인 정직함 위에서 이루어져야 합니다.
제과점, 약국, 이불 가게, 시계방까지...
이러한 규칙들이 비현실적으로 들릴 수 있지만, 실제로는 진지하게 받아들여졌습니다! 예를 들어 바르샤바 제과학교 학생용 교과서는 다음과 같이 경고했습니다. 손님이 조언을 구할 때가 있는데, 일자리를 잃는 한이 있더라도 그 조언은 반드시 정직해야 함을 명심하라.
판매원은 정직함의 모범일 뿐만 아니라, 어쩌면 그보다 더 중요한 개인적 교양의 모범이기도 해야 했습니다. 바르샤바의 주요 백화점 중 하나가 발행한 『불레틴(Bulletin)』은 직원들에게 용납될 수 없는 행동들을 경고했습니다.
업무 중 손톱을 다듬거나, 거울로 자신의 모습을 살피거나, 주머니에 손을 넣거나, 더러운 손으로 돌아다니거나, 머리를 손질하거나, 다른 점원들과 잡담하거나, 창가에 서 있거나, 고객 앞에서 음식을 먹고 마시거나, 손가락으로 음식을 만지는 것은 물론이고 (누가 그랬겠냐만!) 고객을 도둑처럼 노려보며 지켜보는 행위조차 금지되었습니다.
반면 (역시 제과학교 교과서에서 발췌한 내용입니다) 점원들은 정중하고 공손하게 행동할 것이 기대되었습니다. 그들의 언어는 명확하고, 알기 쉽고, 부드러워야 했습니다. 또한 가장 까다롭고, 가장 지루하며, 심지어 때로는 그다지 정중하지 못한 손님의 모든 요구를 경청하고 들어주는 데 천사 같은 인내심도 요구되었습니다.
어떤 가게든 교양이 있어야 했습니다!
이처럼 규칙은 많았지만, 모두 하나의 기본 원칙으로 귀결되었습니다. "손님이야말로 가장 중요한 사람이자 우리의 은인이다. 손님 덕분에 우리가 존재하기 때문이다!"
물론 모든 가게와 모든 상인이 이를 지킨 것은 아닙니다. 하지만 대도시의 유명한 상점가에서는 이것이 바로 일상의 규범이었습니다. 아, 눈물이 나려고 하는군요...
출처:
- 마리아 바르바시에비치, 『전쟁 전 폴란드의 좋은 예법』, 폴란드 과학 출판사(PWN), 바르샤바 2012.
